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如何应对考虑的客户相关文章合集

zyw53周前 (07-05)文章7

如何维护客户的利益

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主要让销售人站在客户的立场上想问题是不难的,但是要站在客户利益上 ,将客户的利益放在第一位,这已经不是生意经,而是一种商道了。有时候 ,我们情愿损失掉自己企业的一些利益也要保证客户能够做好生意 ,能够这样做的企业其实不多。那么,如何维护客户的利益呢?
我们相信客户的判断力是足够的,他们能够判定我们和他们合作的过程中能够实现他们的最大利益 。商经上都说 ,商业规则其实是冰冷的,这也符合实际 。合作的基础就互利,如果没有互利的基础 ,或者对于互利的预期,那么销售人和客户之间其实就没有合作点了。那么双方可能就只会成为生活中的好朋友,这不是销售人想要的结果。 商业是理性的 ,一个感性的人在商场上很可能会吃亏,所以在商场上,所有的销售人都必须是理性的人 。有些商场上建立的友谊是经不起分析的 ,现实就是演好自己的角色,老老实实地帮助客户赚钱,再拿回属于自己的一份。既然市场是理性的 ,那么营销也应该建立在理性之上。其实在商业中 ,人际关系具有无穷无尽的复杂性,想要在这方面做得如何好,那也不容易 。但是我们可以将事情做到很好 ,如果客户是一个理性的人,那么只要你为人不是太过分,那么还是有机会合作的。这就是企业的理性 ,与大企业之间的这种合作,实际上已经做到了系统理性,在这样的环境下 ,销售人不得不依靠系统营销的流程来做事。 销售人王小姐是苏州一个做某国际品牌电器开关和程控控制器公司的 。在一个冬天的夜里,王小姐有一个客户,位于上海边缘的昆山 ,工程上的六个程序控制器同时出现了问题,使得项目处于停工状态。而工程一旦停工超过5个小时,就可能造成很大的财产损失。王小姐的客户是这个工程的承包者 ,他在夜里打电话给上海的另外一个供货商 ,结果那个供货商不愿意在半夜里送货到工地 。客户心急如焚,于是给睡梦中的王小姐打电话,说明原因后 ,王小姐对这个客户说,虽然这几个程序控制器不值多少钱,但是一定会在第一时间送到工程工地。于是 ,王小姐半夜起来,先驱车到库管处拿了钥匙,再从企业仓库里提货送到工地 ,客户很快在工程师的协助之下解决了问题,避免了损失。客户对王小姐非常感激,因此在后来的工程合作中 ,一直都使用她的产品 。而且,客户还将本来不做工程的王小姐拉到了工程项目中来,他们成了很好的生意伙伴 。几年之后 ,客户越做越大 ,王小姐也随着客户的发展赚了很多。客户总是会提这件事情,因为在所有同类的客户关系中,只有王小姐做到了无论何时都在为自己的客户着想。这样的服务精神才是能够做好事情的 。客户相信王小姐是那种不离不弃的人 ,所以可以做很好的合作伙伴。

如何有计划的跟进客户

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如何有计划的跟进客户?销售工作没有计划是不可想象的。作为一名销售人员,你的顾客是谁 、他家的住在哪里、从事什么工作、有什么爱好 、你应该怎样去接触他等问题,都需要事先了解清楚。不仅如此 ,你还需要了解自己行业的现状 、了解自己的竞争对手,等等,以此来确定自己的短期目标和长期目标 。有计划 ,准备充足,才能取得最后的胜利。
推销准备对于销售活动至关重要,推销准备得充分与否直接关系到推销活动的成败。一般来说 ,推销准备有三个方面的内容:一是销售员个人的准备,二是销售员充分了解自己的产品,三是准备客户的资料 。每一位销售员都应该在推销前做好这三方面的准备工作 ,这样你才能胸有成竹、稳操胜券。 在推销产品时 ,除了要带上精心准备好的产品说明材料、样品 、照片、鉴定书等之外;还要带上介绍自己的资料,如个人名片、单位的介绍信 、工作证明、项目委托证明等。带上证明公司合法性的证件也非常必要,如果有纪念品更不要忘记带 ,当然一些达成交易所必需的材料,如订单、合同文本 、预收定金凭证等更不能落下 。 一位优秀的销售员必须对自己的产品了然于胸,了解它最适合哪一类顾客群体 。在推销之前 ,对产品的专业数据要记得滚瓜烂熟。这一点对于销售人员来说尤为重要。你要让客户感觉到他面前不单单是一名销售员,而且是一位此类产品的专家,如此一来你所说的一切都意义非凡了 。同时对于产品的那些抽象、不明显的特点也要了解 ,以防止客户认知上的错误,进而导致对产品的误解。作为一名销售员一定要有能力解决客户对产品的任何一个疑虑。 每次拜访客户前,你要根据时间与推销该产品的难易程度以及推销经验来确定一天的拜访人数 ,然后从你的潜在顾客名单上挑选具体对象,并根据交通状况和顾客的所在地点来确定如何走访顾客,以构建一个今日推销的顾客群 。这样可以节省时间 ,提高效率。如果你与某些客户取得了联系 ,那么可以根据对方的意愿来决定访问时间与地点。一般来说,能够预约访问时间并安排访问活动,这已经离交易成功不远了 。一定要注意的一点是 ,访问地点应选择在不易受外界干扰的地方。 我到你母亲经营的浴室把自己洗得干干净净才来的,我应该有资格与你谈谈吧? 自己拟订的计划并不一定是完美的,你需要根据拜访中的一些细节 ,不断补充自己的计划。在对产品有深入了解的情况下,不妨将产品的功能、特点 、交易事项,甚至售后服务等综合起来归纳几个要点 ,作为推销过程中把握的中心 。不仅如此,还要事先设想对方可能提出的问题,并设计好回答。经验不丰富的销售员尽可能多花一些时间在这上面 ,做到有备无患。

如何面对不同的客户

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到目前为止,我们已经谈论了为了与客户成功地进行第一次接触,就需要对客户设定一个期望。之前 ,我们一直谈论着如何管控自身对客户的期望 ,现在我们要谈论如何管控自身的思维方式。管控自身对一场会面的期望同样是建立一次成功业务关系的重要组成部分 。那么,如何面对不同的客户呢?
你对此是否同意呢如果我们这样做,你是否有意呢 我之所以会有这样的观念 ,源于一个不同寻常的渠道:一位地方检察官的办公室。我嫁给了一位专职检察官,也就是那些喜欢追求法律与正义的家伙。在认识吉姆之前,我对这些法律不是很了解 。所以 ,在我们初次约会的时候,我问,如果他赢下了一场官司 ,是不是可以赚很多钱。吉姆对这个问题感到很困惑,对我说: 你为什么要停车为什么你认为被告是有罪的呢证据在哪里呢我们怎么能完全确定呢 在销售会面中找寻事实真相应该是所有销售员的共同目标。提出问题,然后找寻解决问题的方法 ,这才最符合客户的要求,而不是只想尽快地达成合作协议,完成自己的销售任务 。事实上 ,有时正确的解决方法根本与你的产品与服务没有关系。当你过分注重销售的结果时 ,你就会刻意避免提出尖锐的问题,比方说等。此时你希望得到一个肯定的回答,而不是事实的真相 。像检察官那样去思考吧。如果你正在审查他们的商业案件 ,你会向客户提出怎样的问题,以求了解他们面临的真实处境,而不是希望尽快得到你想要的结果呢? 如果我们能够帮助你节约时间成本 ,你会对此感兴趣吗你肯定这个特殊的挑战会让你浪费更多时间吗?贵公司是不是发生了其他事情,导致了这个问题的出现呢 拥有正确的思维方式,找寻关于客户的事实真相 ,能够营造出平等的对话氛围,因为客户并不会受到明显具有指引性问题的操控。你的行为举止像一位合作伙伴,而不是买卖伙伴 。

如何聆听客户的需求

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一个成功的或者聪明的销售员 ,从来不会直接询问客户的需求,他会运用技巧鼓励客户主动说出自己的需求,然后根据客户的需求有的放矢 ,有针对性地满足客户。销售员向顾客介绍产品固然重要 ,但有时客户买与不买并不取决于产品本身 。切忌滔滔不绝地介绍你的产品,要把说话的权利让给客户,让顾客在不知不觉中自愿和你做生意。那么 ,如何聆听客户的需求呢?
销售员在推销的过程中,为了让别人赞同自己的建议,经常犯的一个错误就是自己说话过多。销售员必须学会让别人说出自己的观点和看法来 ,因为对于自己的问题,客户肯定比你了解得多 。倾听是一种艺术,也是一种能力。真诚的倾听 ,可以让客户从心里信任你,而且在倾听的过程中客户很可能吐露心声,说出他的需求。用心倾听是每一个销售员都必须学会的技能 。只有以真诚的心态去倾听 ,才会得到客户的接纳,客户才会解除戒备,把自己的需求告诉你 ,这样你才能找到销售的关键。客户是销售员的上帝 ,成功的销售员都不是为了一次交易而接近客户的。他们更愿意和客户建立长久的友谊,保持长期的联系,在帮助客户的同时 ,达到自己的销售目的 。 有人说,在现实中,一些顾客总是提出很多的要求。毕竟更多时候 ,客户对于销售员卖的商品是不了解的,或者是一知半解,他并不是很在行 ,所以他很担心受到卖家的欺骗,希望通过销售员获得更加真实、全面、有用的信息。销售员一旦明白了这一点,通过正确引导客户 ,挖掘顾客的真正需求,就会满足客户的需求,达成销售 。

如何处理客户的拒绝

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  如何处理客户的拒绝

  很多时候 ,客户说我们的产品功效差并不是真的拒绝 ,而是希望得到优惠 、降价或者为了达到其他目的,此时,如果我们不能辨别出客户的真假 ,就会在与客户沟通的时候南辕北辙,达不到真正的

  沟通效果。当然,这需要销售员运用敏锐的观察力发现客户的刁难并非真正的异议 。通过对客户言行举止进行认真观察来加深对客户的认识并把握交流方向 ,是很多出色的销售员经常使用的一种方法。

  案例导入

  郝心是一家服装店的销售员。一天,一位女士走进了服装店,带着一个小男孩 ,在裙装区转了几圈,最后将目光锁定在了一件连衣裙上 。郝心看到后马上迎了上去。

  客户:

  销售员:

  客户:

  销售员:

  客户:

  销售员:

  客户:

  客户的异议有真有假,像上述销售情境中的客户提出的就是假异议。客户借口衣服款式和图案太陈旧 ,以希望用更低的价钱买下看中的衣服 。为了达到某种目的,在购买产品时,常有一种客户会利用类似的假异议。遇到这种情况时 ,不少销售员不能真正了解到这类客户产生异议的原因 ,从而轻易放弃,最终导致销售失败。针对以上的情景,销售员可以参考以下做法 。

  客户:

  销售员:

  客户开始试穿衣服。

  销售员:

  善于从细节中体察真相 ,验证客户异议的真伪,是销售员必备的技能之一。弄清了客户提出异议的真正原因,销售工作也就更容易开展了 。

  作为销售员 ,对于客户提出的异议固然要给予解决,但是在解决之前,务必要弄清其异议的真假 。如果销售员对客户异议的真假缺乏判断力 ,盲目解决,在有些时候就会做无用功,从而丢失客户。

  只有明晰了客户提出异议的真正原因 ,销售员才能对症下药,进一步采取正确的销售技巧。

  实战应用

  在销售中用以下方法可以识别客户的真假拒绝 。

  1.仔细观察

  一些不善掩饰自己的人,如果说出一些不符合内心的话 ,在举止上可能会表现出些许不自然。在与客户沟通时 ,销售员不妨多注意一下客户说话时的举止。

  专家发现,人们在思考问题时偶尔走神,表现出迷茫的状态是很正常的 ,但是如果在回答间题时出现飘忽不定的眼神,就有可能是在撒谎 。所谓,即便撒谎者始终举止自然 、得体 ,眼神也会泄露其语言的真假。

  所以,当客户提出异议时,如果销售员很难从其举止上做出判断 ,那么可以观察他的眼神。如果客户在回答问题时的眼神安静、平和,那么其异议可能是真的,如果客户总是出现飘忽不定的眼神 ,那么就可以判断其异议可能另有其意 。

  2.认真倾听

  人们在说出与内心想法不尽相同的语言时,不仅会表现出行为、举止上的变化,也会有声音上的变化 ,而且这种变化往往比较明显。

  在提出假异议时 ,客户也会在语调 、声音上与平常有所不同。如果客户说话时表现得过于强硬,有可能其提出的异议有假 。因为人们在说出与内,b不符的语言时 ,总是会试图用放大的声音或是坚决的语气掩饰心里的真实想法。

  所以,在与客户沟通时,销售员要特别注意其说话的语气、语调、语句的连贯性等 ,继而更好地判断其所提异议的真假。

  3.及时询问

  当客户对产品提出异议后,销售员通过观察和倾听,发现客户提出的异议可能并非出于产品本身的原因 ,有可能只是客户的主观意向,但又不能确定时,就要善于提问 ,不失时机地使用语言引导客户,让其说出异议产生的真正原因 。在与客户沟通时,根据具体情况的不同 ,销售员可以使用以下两种询问方式 。

  直接询问。当销售员根据观察和倾听 ,对客户异议做出了初步判断之后,认为客户的异议可能另有原因,但又很难做出明确判断时 ,索性就直接地向客户询问,请求客户的解答。例如,销售员可以说:等 。通常情况下 ,如果客户提出的异议是假的,客户本身不想再过多地耽误时间的话,大多会说出异议的真正原因。

  间接询问。有些时候 ,客户提出的异议概念比较模糊,销售员从中不容易做出判断 。这时,直接向客户询问是不可行的。对此 ,销售员可以采取间接询问的方式,在沟通中有意强调一些话题,通过对客户语言 、举止、表情等方面的分析判断出客户异议的真假。

如何回答客户的问题

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  如何回答客户的问题?情景实录1:
  推销员:   顾客:
好的 ,您先看看这几款 ,都是今年新推出的3G系列,1GB的内存,Intel AtomN270处理器 ,10英寸屏幕,独立显卡,可以玩游戏。什么是3G?   推销员:   顾客:
它是一种新的技术 ,通过3G网络直接上网,很方便 。那就是说也是一种无线上网?   推销员:   顾客:
刚才不是说了吗,优势就是您可以随时随地上网。以前的无线上网不也是这样吗?   推销员:   半小时后 ,女士仍在不停地发问:   推销员:   (1)推销员抽出说明书递给她,转身去接待其他顾客了。   (2)推销员心不在焉,用最简短的话回答 。   (3)
  一位女士来到电子商场 ,走进一家电脑专卖店 。
小姐,您要买电脑吗?(女士点头)小姐您要笔记本电脑还是白式电脑?笔记本电脑,我不太懂 ,你先给我介绍一下。   推销员:(介绍商品的基本情况)顾客:
3G就是一种可以随时随地无线上网的笔记本电脑 ,您可以上网冲浪、听音乐 、看电影、聊天、打游戏等,只要您想上网,它就能通过3G网络每时每刻让您享受宽带般的高速网络。它与一般的无线上网有什么区别呢?   推销员:(这样通俗生动的解释 ,顾客一般都能明白)(当顾客就一些具体的操作询问时,推销员应配合一些说明书 、图片等图文并茂地进行讲解,再加上语言的描述 ,一定要让顾客充分理解 。必要时可以邀请顾客亲自试用,注意顾客试用时千万不可离开,因为顾客使用时会出现很多问题 ,需要推销员协助解决。)情景分析顾客在购买商品之前,通常都先会去了解商品的质量、特点、用途 、使用方法 、使用寿命、售后服务等基本情况。尤其对于一些关系人身安全或是较为昂贵的商品,顾客更会迫切地想去了解商品的基本情况 。但对于一些技术含量高的商品 ,顾客了解起来会是一个反复的、长时间的过程,在这一过程中,顾客会不停地询问 ,直到完全了解为止。在这种情况下 ,推销员就应该对顾客耐下心来,为顾客讲解时要尽量使用通俗化的语言。
  深入解析顾客的询问过程是消除内心疑虑的过程 。顾客在充分了解了商品的性能特点等情况后,才能真切感受到商品给他带来的好处和利益 ,从而增强对商品的信任和购买的信心。而一旦购买了,也不会后悔,这也使告后服务的工作更加顺畅。
  所以 ,推销员要牢记自己的任务,为顾客提供热情周到的服务 。最好在销售之前先做好市场调查,了解顾客的需求及顾虑 ,认真做好顾客的意见总结,在销售时为顾客提供准确而全面的服务。
对于一般顾客的某些顾虑一定要事先了解,以便能够自如地回答顾客的各种疑问;时刻更新市场调查结果 ,了解这些商品顾客群的特点和购买习惯;提高自己的口头表达能力,这些都是销售前需做好的必要准备。
  3.与顾客建立长久的关系对于有些商品,顾客购买的不仅是商品本身 ,同样也购买了商品的售后服务 ,推销员对顾客的服务,会一直持续到他对商品的更新换代 。因而,推销员在谈话过程中要注意与顾客建立良好的关系 。
  关键提醒遇到情景实录中的情况时 ,推销员一定要有耐心,认真 、积极地配合顾客了解商品,消除顾客心中的不确定性。因为经验证明 ,问得越仔细的顾客,购买几率越大。

如何打动客户的心

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成功的推销员都懂得人际关系的重要性,他们在谈话中善于与客户交朋友。 ,,这些都是推销员的信条 。也正因为此,他们往往容易取得客户的信赖 ,让客户瞬间喜欢上他们,接受他们的推销。当客户对你产生信赖时,接受产品自然也就容易得多了。那么 ,如何打动客户的心呢?
销售人员:客户:销售人员:您误会了 ,我只想跟您认识认识 。昨晚您的朋友在谈到您的时候,充满了对您的尊敬和钦佩。客户:销售人员:客户:销售人员:客户:销售人员: 朋友 1.利用情感纽带,接近客户 喂 ,您是田先生吧?我是保险公司的秦凯。昨晚我与您的朋友在一起吃饭,他跟我提到了您,我觉得你们都相当够朋友 ,我希望有机会跟您见个面,认识认识 。您好,是刘小姐吗?我是美容中心的小丽 ,您的朋友介绍我认识你的,我冒昧打电话您不介意吧? 2.把客户当成 做朋友田先生,也许您不知道 ,我很喜欢交朋友,并不是卖保险的人所交的朋友都是买保险的客户。 3.与你的客户建立长期关系 这样吧,我保证不谈保险可以吧。你的朋友觉得我们两人应该认识 ,他说我们一定会谈得很投机 。我们这次见面只是为了吃个饭 ,交个朋友,如果你觉得我这个人值得交,以后也可以介绍给你的朋友认识 。

如何抓住有价值的客户

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企业要对客户实施动态化、差异化管理 ,并对客户进行优胜劣汰 。这样不但有利于企业降低客户成本,提升客户利润,也有利于企业把优势资源集中在那些20%能给企业带来核心利益的关键客户上。

文 林丙强

在很多企业客户服务理念里 ,都有句耳熟能详的话:“客户就是上帝 ”。其实,客户不一定是上帝,也不一定是企业的朋友 ,甚至有些正在“坑害”你 。这绝非危言耸听,如果一个客户持续不能为你创造价值,相反地却在增加企业成本、吞噬企业利润 ,你还能把这样的客户当成你的“上帝”或“朋友 ”吗?既然这部分客户不是你的“上帝 ”或“朋友”,你还会把他奉为神或继续交往吗?另外,很多企业在发展客户初期都是“眉毛 、胡子”一把抓、“芝麻、西瓜 ”一齐捡 ,但是后来问题出现了 ,企业没有精力管理那些小而杂的“鸡肋客户”,那些有规模的客户就足以使企业忙得不可开交并且也赚得盆满钵实。对于那些“食之无味,弃之可惜”的客户 ,企业也不得不忍痛割爱,甚至让给竞争对手。这样不但有利于企业降低客户成本,提升客户利润 ,也有利于企业把优势资源集中在那20%能给企业带来核心利益的关键客户 。

必须对客户进行价值化研究在服务定位时企业就要对客户进行研究,明确哪些人群才有资格成为企业的目标客户,对客户进行精准定位 ,然后企业坚定不移地为这一部分客户服务,这是企业发展客户的一种思路。实际上,只有很少一部分企业能做到这一点 ,更多的企业则采取了“边发展,边优化 ”的思路,即“先生存 ,再发展” ,在企业随着服务业务的不断拓展,再对客户价值加以研判,然后再进行分类管理 ,或者实施优胜劣汰。在这方面,电信业企业做得很好,如中国电信(或中国网通)的小灵通 ,以及中国移动 、中国联通,要逐月计算APRU(即平均用户收入),这对企业决策或实施客户管理无疑是一个极大的帮助 。并且 ,我们也看到,这些企业划分高端客户、中端客户与低端客户的标准也不是一成不变的,也是动态的 ,这样做不但降低了客户管理成本,更重要的是提高了客户管理的效率,更有利于提升客户价值。

客户也要分三六九等

企业对客户实施差异化管理是客户关系管理的一个重要前提 ,这是双向利益驱动:从企业的角度来说 ,客户规模、利润贡献度等不同,也就是说不同客户对企业贡献的价值具有差异性,对于很多企业 ,80 % 的利润往往是20%的客户提供的。在这种情况下,企业就有必要对客户进行分类并区别对待,采取不同的服务政策与管理策略 ,使企业有限的资源进行优化配置,以实现高产出;从客户的角度来说,客户对分类管理也存在着潜在要求 ,那就是客户需求呈现出日益多样化 、差异化和个性化的特点 。

因此,客户会努力在市场中尽可能地寻找能满足自己个性化需求的企业,并与之建立合作关系 。另外 ,不同客户对增值服务的需求也不同,对于与企业建立深层次合作关系的客户来说,客户还希望能够比其他客户多得到一些增值服务 ,而客户个性化需求和增值服务需求的满足程度 ,对客户满意度和忠诚度有着巨大影响。

通常, 在企业会把客户分为关键客户、重点客户、一般客户和维持客户。在企业里,关键客户与重点客户的比例往往只占20% ,却贡献着80%的利润 。

不过,不同企业划分客户的标准与方法并不相同,有些企业按销售额 ,有些企业按利润额,还有些企业按消费频次??不过,这都不够科学 ,最科学的划分标准就是客户价值,遗憾的是目前很多企业还没有想到,或者受制于技术而不能实现。另外 ,对客户进行分类的标准应该是有一组综合指标,加拿大Geanal 公司把客户分为A 、B 、C、D 四类客户,在类别划分上就考虑了订单量、客户信用等因素 ,并且对客户数量情况如下:A 类客户占所有客户的20%左右 ,B 类客户占所有客户的30%左右,C 类客户占所有客户的30%左右,D 类客户占所有客户的20%左右。

总之 ,把客户进行细分已经成为一种时代潮流,只有把客户分为三六九等,才能做到不对无价值客户投入不必要的资源 ,才能实现精益管理 。

不同客户要不同对待

服务营销战的本质是客户争夺战,尤其是高质量客户(或者说优质客户)的争夺。评价一个客户是否为优质客户,不应仅看眼前的客户规模 、交易量、交易额等指标 ,更关键看这个客户对企业的利润贡献度,以及该客户的成长潜力,即要看客户的终身价值。有很多企业简单地把客户划分为大客户与一般客户 ,把大客户视为衣食父母,其实大客户也未必是优质客户,也许有“量”无“质 ” 。

对于“不同客户要不同对待” ,告诉我们不但要区分商业客户与个人客户 ,还要针对不同的客户级别采取不同的管理,尤其在服务政策方面。其实,这不仅是企业向管理要效益的需要 ,也是客户的需要。企业不妨从这个角度来考虑,如果企业采取“一刀切”的管理政策,一些高价值客户可能会感到自己不被重视 ,并且也没得到相应回报,使这些客户就容易失去积极性 。另外,把用于高价值客户身上的资源同样用于中低价值客户身上 ,这也容易造成企业资源的浪费,使企业有限的资源不能用在“刀刃 ”上。如果从客户的角度来说,客户需求越来越个性化 ,也不喜欢接受企业提供的“大众化”服务,客户喜欢通过差异来“显示”他们与其他人群的区别。因此,企业在客户管理政策的制定上必须“量体裁衣 ” ,并且政策要能对低价值客户形成激励 ,促使他们向高价值客户转变 。

总体来看,客户管理工作的几个重心:一是客户分类,上文已有所阐述;二是优化客户结构 ,包括客户在市场区域、行业领域 、经济实力等方面的构成比例;三是根据分类制定差异化的客户管理政策,既注重对客户的保护与激励,又注重客户的个性化需求;四是客户营销 ,针对不同客户采取不同的营销策略;五是客户优胜劣汰,主要是“抓大放小 ”;六是客情关系维护,将在下文阐述 。下面来看一个客户分类管理的案例:IBM 在对客户进行科学分类后 ,采取相应的对策:对忠诚型客户,即对公司产品忠诚,但是销售成长不大的客户 ,采取“加强和保证客户售后服务满意度”的措施;对快速增长型客户,即针对销售增长非常快的客户,采取“将销售人员增多 ,保证全面周到的销售和服务”的对策;针对睡眠型客户 ,即曾经是公司的客户,但是现在没有新的业务和增长的客户,采取“为他创造新的需求 ,创造新的消费 ”的对策;针对值得培养和重视的客户,采取“积极跟进,确保将信息和服务及时通告对方”的对策。

服务的同时不要忘了管理

我们知道 ,从管理的角度,可以分为计划、组织、监督 、协调、控制等职能,这些管理职能似乎都好理解。但是对于考核客户 ,尤其大客户,并根据考核结果做出奖惩,甚至实行客户“裁员” ,对很多企业来说恐怕是想都没有想过的事情,即使想到了恐怕也没有勇气做 。这就是如今的现实,大多数在客户面前只管服务而疏于管理 ,或者不敢提管理 ,害怕客户“飞 ”了。但实际上,企业行使对客户的监督、控制 、考核、奖惩等职能如今已是势在必行。至于客户会不会“飞”,关键还要看企业对客户的价值创造能力 ,这是关键所在 。如果企业与客户合作缺乏“游戏规则”,那么企业注定要成为这场“游戏 ”的失败者。下面从事前(合作开始前)、事中(合作中) 、事后(合作结束后)三个阶段方向性地来谈一谈如何行使这些管理职能,以利于企业与商业型客户合作的长期与稳定。

著名管理大师德鲁克说过 ,“无法量度和评估的东西就是无法管理的东西,你的量度手段到哪一步,你的管理手段才能到哪一步” ,在客户管理方面亦是如此 。

2003 年10 月27 日,美洲银行和富利波士顿银行宣布了合并计划,到2004 年4 月1 日 ,两家银行合并的法律程序全部完成。由于这次合并的特殊性,过渡期团队决定在美国东北的八个地区分阶段实施变更计划,每一个地区有一个目标日 ,也被这个团队称为“客户日”。从2004 年8 月14 日第一个客户日到2004 年12月20 日 ,公司向原富利波士顿银行的客户寄出了60 多封联系信,新发行了450 万张自助银行卡和借记卡,换掉了45000 个富利标志 。面对庞大的客户量 ,以及如此之大的工作量,企业如何实现精细化管理?在过去,这是很多企业都头痛的问题 ,甚至想都不敢想,尤其中小企业。现在这样的问题可以解决了,甚至可以说很轻松 、很容易就可以解决了 ,这都要依靠CRM。我们都知道CRM,即客户关系管理 。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料进行深入分析,来提升客户满意度 ,进而提高企业竞争力 。对于客户资料分析,包括客户概况分析、客户忠诚度分析、客户利润分析 、客户性能分析、客户未来分析、客户产品分析 、客户促销分析。

从概念的角度来讲,CRM 通常是指由销售、市场、服务 、电子商务和呼叫中心这五个相辅相成的“功能应用组件 ”构成的营销体系。通过CRM 可以缩减销售周期与销售成本;增加企业收入;寻找扩展业务的新渠道;提升客户的价值、满意度、赢利性和忠实度 。在传统企业引入电子商务后 ,企业把关注的重点由企业内部效率转向外部客户。CRM理念恰恰体现了企业对客户的尊重 ,在完整地认识到企业的生命周期后,为客户提供沟通的统一平台,提高企业与客户的接触效率与客户反馈率。对于一个完整而成功的客户关系管理系统至少要包括以下功能:通过电话 、传真、网络、移动通讯工具 、电子邮件等多种渠道与客户沟通 。这样可以使企业员工全面了解客户关系 ,根据客户的需求进行交易,记录获得的客户信息,在企业内部做到信息共享。同时 ,对企业的市场计划进行整体规划与评估,以及对各种销售活动进行跟踪。另外,通过大量积累的动态资料 ,对市场和销售进行全面分析 。

可以说,2002 年是中国CRM市场的转折点,经过几年的发展 ,目前中国CRM 列车目前已经逐渐进入了高速成长的快车道。根据GCCRM 的评选结果来看,中国国际航空 、上海大众、招商银行、欧莱雅中国 、香格里拉酒店集团、中宏保险、联想集团等企业成为CRM 实施的典型。无疑,这为中国企业树立了楷模 ,也打破了“CRM 是跨国公司的专利”的神话 ,将进一步加速企业CRM 进程 。

如何得到客户的信任

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冷静理智型的客户一般都勤于思考,不善发表意见,喜欢用怀疑的眼光观察别人 ,有时还会表现出一副冷漠的表情 。如你和他初次见面时,他仍然会与你寒暄 、握手 。但是,他的热情仅到此为止 ,他远远比不上开拓型的客户那样热情,他常常将自己当成舞台戏的观众,而将别人看成演员。也许正是由于他们的不轻易说话 ,冷静理智型的客户总是给人一种压迫感。如果你与这种人打交道,虽然表面看上去他一副并不专心的样子,但实际上他仍然非常认真、仔细地在分析着你的一举一动 ,想看看你是否是出于真诚 。同时,从总体上说,这种类型的顾客大都具有相当的学识 ,且对商品也有基本的认识 ,这一点千万要注意。那么,如何才能让这一类型的客户接受你呢?如何得到客户的信任呢?
1、认真地倾听。 了不起被重视是唔你认真听了他的谈话 2 、态度要谦和、有礼 。 有一次,克瓦尔斯基和太太出门逛街 ,想买一个窗式冷气机,在第一家店,店员只是告诉他们许多品牌和型号 ,也说明不同的价钱。克瓦尔斯基问他其中极相似的两款究竟有何不同,他说其实这两款功能完全相同,只是其中一部是有名的品牌 ,所以比较贵。过了几分钟,这个店员说了声抱歉就只顾和另一位同伴说话,把克瓦尔斯基夫妇留在现场 。克瓦斯基理智地克制了自己的不悦 ,决定不向这个无趣的人买东西。这对夫妇离开了,走到另一家店去。 克瓦尔斯基太太问道:她相信他一定很少碰到这样的问题,但他不用任何专有名词 ,很快地、有技巧地回答了他们的问题:他是个既热情又懂得顾客心理的推销员 ,似乎一切都在他的掌握之中 。虽然他卖的东西比前一家稍贵,但他们还是跟他达成了交易。 副总,一位客商要求见您一面。让他先在客厅等一会儿 ,我马上就过去 。 当他用一杯茶的工夫翻阅完这些报表走进客厅时,看到那位客商正迫不及待地在客厅里徘徊 。于是他满脸堆笑地对客商说:客商听到这句话后,说:于是那位客商走出了客厅。眼看着到手的肥肉 ,怎么会一下子就失去呢?德拉一时感到迷茫。第二天,董事长找德拉谈话说:德拉着急地说:董事长见他仍然执迷不悟,气急败坏地吼道: 在解说产品的过程中 ,你要强调若干字眼,理智型的客户就能理会你的意思 。俗话说嘛,而且 ,你在强调某些字眼时,在不同情况下会有不同效果。比如大声说这句话,如果强调这两个字 ,他就会明白:他可能能从你的公司得到最好的服务 ,其他厂商可能不会这么做。你强调这两个字,这表示你很有可能能负责到底 。如果你希望顾客可以整晚安睡,不用担心修车问题 ,那么你可以强调两字。如果你要强调保证服务的期限,就要肯定说出的字眼。不要担心他不能接受,你要相信 ,他比你聪明 。

如何引导客户的观念

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如何引导客户的观念?作为一名合格的销售人员,你应该在销售中始终把握主动权 。引导客户按照你的意图思考问题,你必须完全控制场面 ,并在最后达成交易。和一些客户做生意时,销售工作就像时钟一样精确,似乎你和买主都在按部就班地回答一份笔试考题;
和另一些人在一起 ,则需要更多地激发他们购买的愿望,这些人愿意购买,却又担心花冤枉钱。如果这时让销售失控 、漫无目标的话 ,那就是玩忽职守;如果客户紧张不安、迟疑不决的话 ,那就是销售人员没有能够向他们提供足够好的服务 。当一位能干的销售人员出色地实施了这种控制技巧的时候,他就为客户提供了优质服务;不仅如此,还能让客户欣赏这样的行为 。 在过去几年中 ,保险业发生了很多变化。如果你不介意的话,我想花几分钟时间简单回顾一下我认为与你有关的情况现在,让我告诉你一些重要的税率变化 ,我相信它对你有所帮助。 在随后的销售中,他又说:他的问题可能就像这样:或者注意,在提问的时候 ,销售人员要启发客户轻松地对待你的问题 。这种运用得当的控制技巧代表着一种高水平的专业销售能力。你必须事先充分了解自己的业务知识,否则客户就会明显地感到你简直毫无准备。胸有成竹不仅可以使你赢得客户的尊敬,而且有助于更好地掌握销售控制权 。记住 ,人们只会更尊敬那些深谙本职工作的销售人员。 另外,销售人员要想使自己说出的话透出权威的气息,就不仅应当掌握产品知识 ,而且应当具备法律与税务方面的背景知识。因为销售产品常常会涉及很多问题 ,如合作者之间的买卖协议等,所以销售人员具备上述领域的知识和能力是至关重要的 。尤其是一些精明的客户,他们更看重销售人员的敏锐眼光 ,并且依赖于销售人员的权威意见,从而决定怎样买、买多少。那些专业知识精深的销售人员一旦被认为是该领域的专家,那他们的销售额就会大幅度增加。比如 ,医生依赖于经验丰富的医疗设备销售代表,而这些能够赢得他们信任的代表正是在本行业中成功的人士 。 销售人员经理 一些时候,你还能看到一位销售人员领着上司再次去拜访客户。这是一种的策略 ,客户也往往愿意听听专家的看法。如果来人名副其实的话,客户不仅愿意倾听,而且愿意作出购买决定 。但是 ,如果来人徒有虚名的话,客户很快就会让他栽一个大跟头 。 不 只要说得恰当,客户常常会宽容地说:没关系 ,没有也没什么大不了的。但是要是你和他们发生争执的话 ,他们就会失控,本来小事一桩,却可能弄得彼此很不愉快。高明的谈判人员都深知这条教训 ,他们常常会假装被对方制伏了,然后做出一副吃亏让步的样子 。在销售中同样有这个问题。你要让客户感到他们好像赢了几分,这样他们才能状态良好 ,感觉放松。相反,要是你老想压着对方,每次都只说的话 ,他们就会想方设法胜过你 。让他们说几句得意的话不仅无碍大局,而且能够使你取得更多的信任票。所以,只要你在恰当的时候说 ,你就更有可能在成交之际让客户说。 刺激法 另外,你还要注意,始终给客户一张笑脸 ,否则就收不了尾 。当对方越冷淡时 ,你就越以明朗 、动人的笑声对待他,这样一来,你在气势上就会居于优势 ,容易击倒对方。掌握销售主动权,对于销售人员来说是至关重要的。因此你要尽一切可能把销售透明化,然后客户作出购买决定 。

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