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「小江seotaobao」威海seo电子商务假日客服有效沟通的5个小技巧

作者:zerdu发布时间:2020-01-06 12:35浏览数量:235次评论数量:0次

「小江seotaobao」威海seo电子商务假日客服有效沟通的5个小技巧!不难发现,假期是一年中快乐的时光,也是卖家背负压力、焦虑的时间段。

对于电商零售商而言,这意味着他们需要在节假日期间格外关注客户服务。,实时关注顾客提出的海量问题。考虑到51%的客户在一次糟糕的客户服务之后就再也不会向同一家零售商购买,因此,回复响应度对客服来说是一个沉重的负担。

因此,我们参考了专家们的建议,整理出了这5条建议,旨在帮助你在今年的假日里更好地为顾客服务。

 

1、积极聆听

如果你想要假日客户服务方面的建议,专家认为冲突解决是个不错的选择。他们推荐了一种叫做“积极倾听”的技巧。在这种技巧中,销售代表表现出的行为表明他们听到了客户的声音。很多人际冲突来自于一方被忽视的感觉,所以积极倾听可以让你在冲突开始前避免争论。

想要学会积极倾听,可以试试以下五种技巧:

重复:重复或转述客户的话,以表明你听到了他们的话。

澄清:问客户问题,让他们详细说明,这样他们就知道你感兴趣的内容点。

反应:通过对顾客说的话做出反应,你仍然可以在没有实际回应的情况下参与沟通;比如面谈时的点头,或者是在电话里轻快的“嗯嗯”回应。

认可:用“that must make you angry(那一定会让你生气)”或“I would be upset, too(我也会不高兴的)”等短语来表达对顾客感受的认可。

总结:当客户结束的时候,总结一下他们说了什么,以显示你听到了他们说的话,同时也验证一下你是否误解了什么。

人们认为客户服务就是要说正确的话,但事实是,有时候好的客户服务代表根本不会说太多话,大多数情况下,他们只是在倾听。

 

2、通过字面表现出友善

这是一个对所有沟通都很有用的建议,而不仅仅是对客户服务而言。如果你像对待老朋友一样对待别人,他们往往会像老朋友一样回应,即使他们完全是陌生人。

一开始是友好的问候,然后逐渐演变成轻松愉快的交谈。通常客户服务代表被告知要遵循模板,但事实是你可能会得到更好的结果。目标是作为一个人而不是一个客户与他们建立联系。

当然,如果你的友善是不真诚的,结果可能会适得其反。

 

3、尽快回应

根据Nielsen-McKinsey的研究,33%的客户更喜欢快速但无效的反应,而只有17%的客户更喜欢缓慢但有效的反应。即使是选择“没有回应”的比例也比缓慢而有效的要高(19%)。

那么,为什么不两者都选呢?处理客户服务投诉的好方法是立即回复,说明你理解问题并正在调查,然后在准备好之后给出有效的解决方案。

 

4、利用社交媒体

你可以根据需求发布客户服务热线,但你的社交媒体账户实际上也可以成为解决客户问题的场所。

但更重要的是,你的其他客户会通过你在网上的表现来判断你的品牌口碑。即使有人发布了粗鲁的差评,保持冷静和尊重地回应将比差评本身更能影响受众的看法。

另外,如果你积极主动地利用社交媒体在假日为客户提供服务,它将能够为你吸引更多受众,并增加与你的参与度和客户关系。

 

5、谨慎用词

如果你熟悉神经语言学,你就会知道你选择的词比大多数人想象的影响要大得多。每个单词对每个人的大脑有不同的影响,包括同义词在内。这意味着相同的信息可以以截然不同的方式被接收,这取决于你所使用的词语和措辞。

这里有一些可以帮助提高客户服务质量的快捷方法:

试着积极而不是消极地表达事情。例如,不要说“that product isn’t available(该产品现在断货了)”,而是试着说“ that product will be available again in a couple weeks(该产品在未来几周后有货)”。

利用客户的名字。人们通常对听到自己的名字反应良好,因为这意味着友好。但别做得太过火了,否则会适得其反的。

“I’m sorry”比“I apologize”更个人化,后者给人的感觉就像机器人。客服的目标是建立个人关系,即使是请求原谅。

避免性别或年龄特定的术语,如“guys”、“kids”、“boys”或“girls”。虽然这些话在你听来很自然,但它们会疏远周围的人,而且会显得很无礼。

永远不要说“I don’t know”。如果你不知道,你可以这样回复客户:“let me find that out for you(让我帮你查一下)”。

(编译/雨果网 王璧辉)
 

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